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第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動紅旗窗口

　　2024年第一季度，寶雞市人民醫(yī)院以改善群眾就醫(yī)體驗為抓手，進一步提升醫(yī)院服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，切實增強了群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、滿意感，樹立了良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)建了和諧醫(yī)患關(guān)系，營造了人人關(guān)注患者、處處關(guān)愛患者、事事方便患者、追求患者滿意的良好氛圍。

　　現(xiàn)在讓我們一起走近，第一季度優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口：

病案管理科

       自2024年以來，病案管理科遵循“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提質(zhì)增效”的工作理念，以三級公立醫(yī)院績效考核為契機，嚴(yán)謹(jǐn)求實，穩(wěn)中求進，優(yōu)化工作流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，努力為患者及臨床提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓病案管理工作成為一道亮麗的名片。

一、復(fù)印便捷服務(wù)優(yōu)，創(chuàng)新舉措暖心間

　　復(fù)印工作雖然是一扇小小的窗口但卻肩負(fù)著一定的社會責(zé)任。病案人深知每份病歷對于患者的重要性，始終堅持“一切以患者為中心，急患者之所急，想患者之所想”，針對科室窗口工作人員緊缺，工作強度大等問題，全科人員凝心聚力，集思路、想辦法，一是努力提升病案系統(tǒng)軟件改造，不斷完善電子病案的更新和查詢，提高復(fù)印工作效率；二是積極推行病案通系統(tǒng)，革新服務(wù)方式。患者只需通過微信平臺預(yù)約復(fù)印，資料就能郵寄到家，無需再為復(fù)印奔波，實現(xiàn)病案管理貼心高效的智慧化服務(wù)；三是盡可能的為患者提供方便，病案管理科每日晨7：50打開窗口，接待前來復(fù)印的患者，班后留有值班人員接待班外時間前來復(fù)印病歷的患者，盡可能讓患者少跑冤枉路。四是不斷優(yōu)化接待流程，大幅縮減患者等待時間，服務(wù)升級彰顯真心。在面對行動不便的老人時，科室會安排志愿者一對一接待服務(wù)，盡可能減少老年患者的等待時間，盡顯科室溫情；遇到復(fù)印高峰期時，科室成立的“黨員幫扶小組”輪流上崗，協(xié)助復(fù)印窗口疏導(dǎo)病患，利用圖書館部分區(qū)域增設(shè)臨時等候區(qū)、增加臨時復(fù)印窗口、為等待的患者遞上一杯熱水......只要能做到的，病案人都愿意為患者去提供力所能及的服務(wù)。曾經(jīng)的擁擠與投訴，現(xiàn)在都在病案人這份用心的服務(wù)中化為烏有。病案人深知，細(xì)微之處見真情，小窗口傳承著醫(yī)院大文明，只有不斷優(yōu)化流程，想病人之所想，用熱情的問候、春風(fēng)化雨的暖舉，才會留下更多醫(yī)患之間的和諧與信任。

二、各項工作嚴(yán)把關(guān)，勤勤懇懇守初心

　　病案管理科負(fù)責(zé)著全院病案的收集、借閱、編碼、終末質(zhì)控及醫(yī)保清單上傳、醫(yī)院數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、各類報表的收集、審核以及負(fù)責(zé)向省、市及國家平臺各種數(shù)據(jù)的上報工作，病案人每天的工作既繁瑣又枯燥，隨著我院住院人數(shù)近幾年的飛速增長，病案管理工作也顯得尤為重要。作為醫(yī)務(wù)工作最后一道防線，是否能把好病案質(zhì)量最后一道關(guān)就需要病案人的專業(yè)、專注?？剖乙詣?chuàng)佳評審為契機，運用PDCA不斷改進工作流程。一是根據(jù)評審條款“出科病歷2日歸檔”不達(dá)標(biāo)，制定了“定時催促及高效反饋機制”，每天對未能按時提交病歷的科室，會反復(fù)耐心地提醒催促，對未能按時提交的病歷，不管下班多晚，窗口負(fù)責(zé)人都會耐心等待，及時溝通處理，通過大家的努力，目前我院住院病歷2日歸檔率≥95%，已達(dá)到評審要求。二是提供更精準(zhǔn)的借閱服務(wù)，科室制定了嚴(yán)格規(guī)范的借閱流程，建立了詳細(xì)的借閱記錄，注重病歷的監(jiān)管和追蹤，確保每一份病歷的借閱都有據(jù)可查。三是科室凝心聚力、團結(jié)協(xié)作，在加強文化建設(shè)的前提下注重人文關(guān)懷?？剖曳纸邮?、借閱復(fù)印小組、編碼審核組、終末質(zhì)控組、醫(yī)保清單審核上傳組及數(shù)據(jù)統(tǒng)計組，每個小組設(shè)組長并明確分工、落實責(zé)任，大家團結(jié)一致，遇到復(fù)印窗口高峰期時均能主動幫扶，對待病患以微笑友好的語氣，禮貌熱情地解答，服務(wù)質(zhì)量和效率有了顯著提升，讓來病案管理科的每一個人都能實實在在感受到病案人的專業(yè)和關(guān)心，贏得了廣大患者和醫(yī)護人員的一致好評。

三、培訓(xùn)學(xué)習(xí)強技能，文明傳承顯擔(dān)當(dāng)

　　為深入了解病案管理的最新規(guī)范和技術(shù)要求，提升科室人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，科室堅持每周班后召開科會，組織一系列針對性強、實用性高的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)形式各有特色，除過病案分析、實操演練，主要對各窗口服務(wù)進行總結(jié)分析。青年團員、黨員率先垂范分享服務(wù)心得，建言獻策，從細(xì)節(jié)著手，從點滴做起，遇到問題多一句解釋，辦理業(yè)務(wù)多一句叮嚀，建立復(fù)印電話登記、窗口意見登記簿，不斷加強科室管理，提升服務(wù)效能，用心打造“高素質(zhì)、善創(chuàng)新、有活力”的服務(wù)團隊，形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，增強了整個團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。特別是在寶雞市第二屆病案管理授課競賽中，科室精英團隊——李自強、龍建軍、付衛(wèi)英三位老師，懷揣著對專業(yè)的熱愛與追求，憑借深厚的專業(yè)功底代表我院向全市展示了病案管理人的卓越風(fēng)采，取得優(yōu)異比賽成績，也為日后病案管理工作高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

四、專注統(tǒng)籌助醫(yī)改，病案價值顯真章

       每份病案都包含了醫(yī)務(wù)工作者勞動智慧的結(jié)晶，它的價值不言而喻。病案人只有專注統(tǒng)籌、不斷反思總結(jié)、改變傳統(tǒng)思維模式才能飛得更高。病案編碼員用精確細(xì)致的病案編碼，為醫(yī)療數(shù)據(jù)筑牢根基；病案質(zhì)控人員以嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的態(tài)度，對每一份病案進行細(xì)致的分析，及時糾正并向臨床科室反饋信息，現(xiàn)代化醫(yī)院，數(shù)據(jù)先行，信息統(tǒng)計人員運用先進的統(tǒng)計方法和分析工具，深入挖掘醫(yī)療數(shù)據(jù)的價值，揭示隱藏在數(shù)字背后的規(guī)律和趨勢，助力醫(yī)療決策，為醫(yī)院數(shù)據(jù)運行精準(zhǔn)保駕護航……在這里，數(shù)據(jù)不再是冰冷的數(shù)字，而是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的真實反映，為醫(yī)院的持續(xù)改進提供有力支持；病案管理無小事，一張一頁都凝聚著病案人真誠的心血。病案人用無處不在的服務(wù)，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展提供可靠安全、高價值的數(shù)據(jù)。

       寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來。在全體病案人的共同努力下，醫(yī)院病案管理質(zhì)量顯著提升。病案管理科始終堅持“以病人為中心”，創(chuàng)新工作方式，深耕病案管理，持續(xù)推動醫(yī)療質(zhì)量不斷提升，為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。